2018年11月1日，第189場銀行業例行新聞發布會在京召開。中國工商銀行董事會秘書官學清以“工行打造智慧零售金融新生態”為主題，介紹了該行以“全量客戶”為核心，著力打造更加智慧化的零售金融新模式、新服務、新渠道，構建智慧零售金融新生態的新成效。一同參與本次發布會還有工行個人金融業務部總經理宋建華、工行牡丹卡中心總裁王都富。

近年來，工商銀行主動適應經濟社會、金融科技、客戶需求的變化，堅定不移地走推進大零售戰略，積極升級打造智慧零售經營新格局。零售業務作為工商銀行的基礎性、戰略性業務，較好地發揮了“壓艙石”和“穩定器”的作用。截止今年9月末，工商銀行存款增量創近十年來最好水平，存款各品種均保持較好增勢，其中個人儲蓄存款余額突破9萬億元，管理個人金融資產超過13萬億。全量客戶拓展初顯成效，線上獲客約占個人新增客戶的一半，個人客戶接近6億戶。信用卡持卡人總量突破9600萬戶，是全球客戶數最多的信用卡發卡行。個貸經營質態持續優化，個人貸款和個人按揭貸款增長均居市場領先，個人貸款不良余額和不良率繼續保持“雙降”。

在推進大零售戰略實施過程中，工商銀行以客戶為中心，始終堅持和追求做“您身邊的銀行 可信賴的銀行”。一是樹立“全量客戶”理念。借助先進的金融科技，逐步突破零售服務的“二八”定律，不僅讓更多的客戶能享有更周到的金融服務，而且將服務覆蓋面擴展到以往物理網點無法覆蓋的客戶，解決新時期居民日益豐富的金融服務需求和金融供給不平衡、不充分之間的矛盾。今年以來凈增客戶近3000萬戶，同比多增超過10%。在年輕客戶的拓展方面，“工銀e校園”APP等構建智慧校園生態，贏得了廣大年輕客戶的青睞，年輕客戶、未來客戶占新增客戶近60%。二是改進服務提升客戶的獲得感。持續推進“服務提升六大工程”，運用新的金融科技手段和流程優化方法論，借助大數據、人臉識別等，著力解決開戶、掛失、匯款等這些客戶比較關注的痛點問題，柜面處理時長平均減少20%以上，客戶超時等候率降低47%，服務滿意度穩步提升。三是線上線下一體化提升服務供給能力。目前，工行智能化網點占比達97%，智能設備功能覆蓋90%以上的個人非現業務，服務客戶人次已超過柜面渠道；線上交易量已占到全行業務筆數的98%，超過一半的工行客戶同時使用線上和線下服務。

隨著我國社會主要矛盾的變化和互聯網技術的廣泛應用，個人客戶的主體、分布和行為模式正在發生深刻變化。工商銀行因時因需而變，與時俱進開展零售業務。一是注重金融科技引領。組建了“七大創新實驗室”，目前在云計算、大數據、人工智能、區塊鏈、物聯網等領域都形成了可面向內外部開放、輸出的企業級技術成果，在同業處于領先水平。加快建設的新一代信息系統（ECOS），以“智慧、開放、共享、高效、融合”為目標，推動內部系統架構圍繞客戶服務構建“同心圓”。二是注重產品服務創新。從“做功能”向“做體驗”轉變，豐富廣大客戶的“金融菜單”。圍繞提升居民財產性收入需求，推出了工銀AI投、中證工銀基金指數等具有高科技含量的金融新品；聚焦民生領域消費升級，著力打造融e借等個人線上融資服務；契合居民對便利生活需求，推廣新型繳費平臺，在業內首推“刷臉支付”服務；打造安全銀行，推出“工銀智能衛士”提升賬戶智能風控水平。三是注重打造金融生態。已創建各類場景超過900個，涵蓋生活、消費、出行、理財投資、公共服務等百姓生活的主要領域。同時，搭建和發布了API開放平臺，攜手各行業合作伙伴，以“嵌入場景、輸出金融”實現金融賦能，共同提升客戶服務水平。